第一章 质量管理概论
　学习目标
　第一节 质量
　　一、质量的含义及特征
　　二、质量特性
　　三、质量职能
　　四、过程
　第二节 质量管理
　　一、质量管理的含义
　　二、质量管理的发展历程
　　三、全面质量管理
　　四、质量管理的基础工作
　　五、质量信息管理
　第三节 标准与标准化
　　一、标准化的含义及作用
　　二、我国的标准体系
　　三、标准的制定
　　四、国际标准
　本章小结
　思考练习
第二章 ISO质量管理体系
　学习目标
　第一节 ISO质量管理体系的基本知识
　　一、质量管理体系
　　二、质量管理八项原则
　　三、ISO9000族质量管理体系标准
　第二节 2008版ISO质量管理体系的基本要求
　　一、范围和术语
　　二、质量管理体系
　　三、管理职责
　　四、资源管理
　　五、产品实现
　　六、测量、分析和改进
　第三节 ISO质量管理体系的建立
　　一、ISO质量管理体系的基本原则
　　二、质量管理体系建立的方法
　第四节 ISO质量管理体系审核
　　一、有关审核的术语
　　二、内部审核
　　三、外部审核
　第五节 质量认证
　　一、质量认证的含义
　　二、合格评定
　　三、国外的质量认证制度
　　四、我国的质量认证制度
　本章小结
　思考练习
　案例分析
第三章 质量策划
　学习目标
　第一节 质量策划的含义和意义
　　一、质量策划的含义及分类
　　二、质量策划的意义
　第二节 质量策划的步骤及内容
　　一、质量管理体系策划
　　二、质量目标策划
　　三、质量过程策划
　　四、质量改进策划
　本章小结
　思考练习
　案例分析
第四章 质量经济性分析
　学习目标
　第一节 质量经济性分析概述
　　一、质量经济性的概念
　　二、质量经济性分析的原则
　　三、质量效益与质量损失
　　四、质量的波动与损失函数
　第二节 质量成本与劣质成本
　　一、质量成本
　　二、研究质量成本的意义
　　三、质量成本的构成
　　四、质量成本的核算与分析
　　五、劣质成本
　第三节 提高质量经济性的途径
　　一、提高产品开发设计过程质量经济性的途径
　　二、提高产品生产制造过程质量经济性的途径
　　三、提高产品使用过程质量经济性的途径
　本章小结
　思考练习
　案例分析
第五章 质量工作推进
　学习目标
　第一节 领导及其在质量管理体系中的作用
　　一、领导的定义
　　二、领导在质量管理体系中的作用
　　三、领导者必备的知识
　第二节 质量团队的构建
　　一、质量团队
　　二、质量团队成员的选择
　　三、质量团队成员的需求
　　四、质量团队的发展阶段
　第三节 质量文化
　　一、质量文化的含义和特征
　　二、建设组织质量文化的意义
　　三、质量文化的冲突与整合
　　四、质量文化体系
　　五、质量文化的建设
　本章小结
　思考练习
　案例分析
第六章 质量管理统计方法
　学习目标
　第一节 质量特性数据的收集与整理
　　一、质量特性数据的类型
　　二、数据的收集与分析
　　三、数据的整理与显示
　　四、数据特征描述
　第二节 随机变量及其概率分布
　　一、随机变量
　　二、随机变量的概率分布
　第三节 统计分析方法
　　一、参数估计
　　二、假设检验
　　三、相关与回归分析
　　四、方差分析
　本章小结
　思考练习
第七章 质量控制
　学习目标
　第一节 质量控制的概念及类型
　　一、质量控制的概念
　　二、产品设计和开发过程的质量控制
　　三、产品生产制造过程的质量控制
　　四、产品流通过程的质量控制
　第二节 过程质量控制
　　一、质量波动与变异
　　二、过程质量控制的原理
　　三、过程能力分析
　第三节 控制图的原理及应用
　　一、控制图基本原理
　　二、计量值控制图
　　三、计数值控制图
　　四、控制图的应用步骤
　本章小结
　思考练习
　案例分析
第八章 质量检验
　学习目标
　第一节 质量检验概述
　　一、质量检验的概念
　　二、质量检验活动
　　三、质量检验的功能
　　四、质量检验的类别和方法
　第二节 抽样检验及其特性
　　一、抽样检验的概念及标准
　　二、抽样检验的原理及类型
　　三、抽样特性曲线
　第三节 计数抽样检验
　　一、计数标准型抽样检验
　　二、计数调整型抽样检验
　　三、计数挑选型抽样检验
　本章小结
　思考练习
　案例分析
第九章 质量改进
　学习目标
　第一节 质量改进概述
　　一、质量改进的概念和意义
　　二、质量改进的基本过程--PDCA循环
　　三、质量改进的步骤
　　四、质量改进的组织与推进
　第二节 质量改进的常用工具
　　一、因果图
　　二、排列图
　　三、直方图
　　四、头脑风暴法
　　五、树图法
　　六、矩阵图法
　　七、亲和图法
　　八、流程图法
　　九、水平对比法
　本章小结
　思考练习
　案例分析
第十章 顾客满意
　学习目标
　第一节 顾客与顾客满意
　　一、顾客的概念及分类
　　二、顾客要求
　　三、顾客满意
　第二节 顾客满意度的测评模式
　　一、直接绩效测评模式
　　二、直接差异测评模式
　　三、绩效与期望差距测评模式
　　四、报告的撰写
　第三节 顾客满意度指数的测评
　　一、顾客满意度指数的产生和发展
　　二、ASCI模型
　　三、顾客满意度指数测评的意义
　　四、顾客满意度指数的测评过程
　本章小结
　思考练习
参考文献