模块1  城轨服务礼仪概述

      学习目标

      1.1  服务的含义和特征

            1.1.1  服务的含义

            1.1.2  服务的特征

      1.2  礼仪的基础理论知识

            1.2.1  礼仪的含义

            1.2.2  礼仪的内容

            1.2.3  礼仪的分类

            1.2.4  礼仪的特征

            1.2.5  礼仪的原则

      1.3  中西方礼仪的差异

            1.3.1  从不同方面看中西方礼仪的具体差异

            1.3.2  中西方礼仪文化呈现出的不同特色

            1.3.3  中西方礼仪文化差异的成因
      1.4  城轨服务礼仪的含义和特征

            1.4.1  城轨服务礼仪的含义

            1.4.2  城轨服务礼仪的特征
      1.5  城轨服务礼仪的内容和意义

            1.5.1  城轨服务礼仪的内容

            1.5.2  城轨服务礼仪的意义

      阅读材料

      学习评价

      思考与练习

模块2  城轨客运服务人员的仪容仪表礼仪

      学习目标

      2.1  仪容仪表礼仪的基础知识

            2.1.1  头部

            2.1.2  面部

            2.1.3  手部

            2.1.4  体味

      2.2  仪容仪表修饰的原则和要求

            2.2.1  仪容仪表修饰的原则

            2.2.2  仪容仪表修饰的要求

      2.3  城轨客运服务人员仪容仪表的具体要求

            2.3.1  微笑服务

            2.3.2  眼神交流

      阅读材料

      学习评价

      思考与练习

 模块3  城轨客运服务人员的举止体态礼仪

      学习目标

      3.1  站姿礼仪
            3.1.1  站姿的基本要领

            3.1.2  站姿的种类

            3.1.3  站姿禁忌

            3.1.4  站姿训练

      3.2  坐姿礼仪

            3.2.1  坐姿的基本要领

            3.2.2  坐姿的种类

            3.2.3  坐姿禁忌

            3.2.4  坐姿训练

      3.3  蹲姿礼仪

            3.3.1  蹲姿的基本要领

            3.3.2  蹲姿的种类

            3.3.3  蹲姿禁忌

            3.3.4  蹲姿训练

      3.4  行姿礼仪

            3.4.1  行姿的基本要领

            3.4.2  行姿的种类

            3.4.3  行姿禁忌

            3.4.4  行姿训练

      3.5  指引手势礼仪

            3.5.1  指引手势的基本要领

            3.5.2  指引手势的种类

            3.5.3  指引手势禁忌

            3.5.4  指引手势训练

      3.6  递物和接物礼仪

            3.6.1  递物礼仪

            3.6.2  接物礼仪

      阅读材料

      学习评价

      思考与练习

模块4  城轨客运服务人员的服饰礼仪

      学习目标

      4.1  服饰礼仪的基础知识

            4.1.1  服饰礼仪的作用与影响

            4.1.2  服饰礼仪的要求

            4.1.3  服饰礼仪的基本原则与禁忌

      4.2  男士服饰的穿着规范与禁忌

            4.2.1  男士西服的穿着规范
            4.2.2  男士西服的穿着禁忌

      4.3  女士服饰的选择、穿着规范与禁忌

            4.3.1  女士职业装的选择

            4.3.2  女士职业装的穿着规范

            4.3.3  女士职业装的穿着禁忌

      4.4  饰品佩戴礼仪

            4.4.1  饰品佩戴的原则

            4.4.2  常见饰品的佩戴礼仪

      阅读材料

      学习评价

      思考与练习

模块5  城轨客运服务人员的语言沟通礼仪

      学习目标

      5.1  语言沟通礼仪的基础知识

            5.1.1  语言沟通礼仪的基本要求

            5.1.2  语言沟通礼仪的技巧

      5.2  语言沟通礼仪的具体要求

            5.2.1  会面礼仪

            5.2.2  电话礼仪

            5.2.3  交谈礼仪

            5.2.4  引导礼仪

      阅读材料

      学习评价

      思考与练习

模块6  城轨客运服务

      学习目标

      6.1  城轨客运服务的要求

            6.1.1  服务的基本要求

            6.1.2  仪容仪表和着装的要求

            6.1.3  行为举止和服务用语的要求

      6.2  城轨客运服务工作的主要内容

            6.2.1  乘客服务中心的服务

            6.2.2  站厅和站台服务

            6.2.3  车站应急服务

            6.2.4  列车司机和车站维修人员服务

      6.3  城轨客运服务的技巧

            6.3.1  秉承积极的服务态度

            6.3.2  了解乘客需求

            6.3.3  避免与乘客发生纠纷

            6.3.4  化解与乘客之间的矛盾

      阅读材料

      学习评价

      思考与练习

模块7  城轨乘客投诉处理

      学习目标

      7.1  城轨乘客投诉的基础知识

            7.1.1  城轨乘客投诉的分类

            7.1.2  城轨乘客投诉产生的过程

            7.1.3  城轨乘客投诉的原因

      7.2  城轨乘客投诉事件的处理原则

            7.2.1  安全第一、乘客至上的原则

            7.2.2  先处理感情、后处理事件的原则

            7.2.3  不推脱责任的原则

            7.2.4  包容乘客的原则

      7.3  城轨乘客投诉的处理技巧

            7.3.1  用心倾听
            7.3.2  了解乘客投诉的心理期望

            7.3.3  真诚道歉

            7.3.4  协商解决

            7.3.5  快速采取措施

            7.3.6  感谢乘客

      阅读材料

      学习评价

      思考与练习

 模块8  礼仪实训

      实训1  社交情景实训

      实训2  面试情景实训

      实训3  城轨售票处服务情景实训

      实训4  城轨候车大厅服务情景实训

      实训5  城轨站台服务情景实训

 附录

      附录1  城轨服务常见案例汇编

      附录2  求职面试礼仪

参考文献