高速铁路客运服务与礼仪（双色） - 高速铁路系列 - 华腾资源

免费咨询热线

400-615-1233

工作时间-工作日

8:30-17:30

首页图书资源书目智慧学习留言新思网校

高速铁路客运服务与礼仪（双色）

意见反馈阅读 0

出版信息

类　　别：高速铁路系列
书　　名：高速铁路客运服务与礼仪（双色）
主　　编：陈帅
定　　价：42
开　　本：16开
印刷方式：双色
时　　间：2024年10月
出版社：上海交通大学出版社
书　　号：978-7-313-22233-6

内容摘要

全书共分八个模块，内容包括高速铁路客运服务认知、高速铁路客运服务质量、高速铁路客运服务准备、高速铁路客运服务礼仪及服务技巧、高速铁路车站服务礼仪、高速铁路客运乘务人员礼仪、高速铁路列车乘务服务礼仪、动车组列车员素质培养与作业标准等。

本书可作为职业院校高速铁路、铁路等专业的教材，也可供相关人员参考。

目录

模块1 高速铁路客运服务认知

1.1 铁路客运服务的内涵

1.1.1 客运服务的概念

1.1.2 客运服务和客运产品的关系

1.1.3 客运服务的种类

1.1.4 客运服务的特性

1.2 高速铁路客运服务的内涵

1.2.1 铁路运输业的发展历程

1.2.2 高速铁路客运服务的特征

1.3 高速铁路旅客运输服务工作

1.3.1 高速铁路旅客运输服务工作概述

1.3.2 动车组列车员岗位职责和工作职责

1.4 高速铁路客运服务系统

1.4.1 旅客服务系统

1.4.2 票务系统

1.5 国外高速铁路客运服务简介

1.5.1 日本高速铁路客运服务

1.5.2 法国高速铁路客运服务

1.5.3 德国高速铁路客运服务

实训分析

复习思考题

模块2 高速铁路客运服务质量

2.1 高速铁路客运服务质量标准

2.1.1 高速铁路客运服务质量标准概述

2.1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定

2.1.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施

2.2 高速铁路客运服务质量测评

2.2.1 高速铁路客运服务质量测评概述

2.2.2 高速铁路客运服务质量测评方法

2.2.3 高速铁路客运服务质量测评流程

2.3 高速铁路客运服务质量控制

2.3.1 高速铁路客运服务质量控制概述

2.3.2 高速铁路客运服务过程控制

2.3.3 中国高速铁路客运站车服务控制

实训分析

复习思考题

模块3 高速铁路客运服务准备

3.1 从管理模式到物资准备

3.1.1 管理模式的建立

3.1.2 制定运营准备展开表

3.1.3 人员准备

3.1.4 开办费用

3.1.5 物资准备

3.2 模拟运行前准备

3.2.1 上水吸污

3.2.2 乘务准备

3.2.3 新线试运行

3.2.4 模拟运行

3.3 完备前准备

3.3.1 应急演练

3.3.2 安全评估

实训分析

复习思考题

模块4 高速铁路客运服务礼仪及服务技巧

4.1 礼仪概述

4.1.1 礼仪释义

4.1.2 礼仪的含义与不同解释

4.1.3 礼仪的分类

4.1.4 礼节与礼貌

4.1.5 礼仪的功能

4.1.6 礼仪的作用

4.1.7 现代礼仪的特征

4.1.8 现代礼仪应遵循的原则

4.2 高速铁路客运服务礼仪概述

4.2.1 高速铁路客运服务礼仪的定义

4.2.2 高速铁路客运服务礼仪包含的内容

4.2.3 高速铁路客运服务礼仪的重要性

4.2.4 高速铁路客运服务礼仪应遵循的原则

4.3 高速铁路客运服务语言与技巧

4.3.1 客运服务语言

4.3.2 客运服务技巧

实训分析

复习思考题

模块5 高速铁路车站服务礼仪

5.1 高速铁路车站客运服务礼仪概述

5.1.1 车站客运服务礼仪的内容

5.1.2 良好的仪容仪表的作用

5.2 高速铁路车站客运人员服务程序与标准

5.2.1 班前准备工作

5.2.2 候车作业

5.2.3 站台作业

5.2.4 出站和班后交接

5.3 高速铁路候车服务礼仪

5.3.1 安全检查礼仪

5.3.2 问询引导礼仪

5.3.3 候车大厅服务礼仪

5.3.4 客运值班室服务礼仪

5.3.5 验票服务礼仪

5.4 其他岗位服务礼仪

5.4.1 售票处服务礼仪

5.4.2 贵宾室服务礼仪

5.4.3 站台服务礼仪

5.4.4 出站口服务礼仪

5.4.5 其他部门礼仪规范

实训分析

复习思考题

模块6 高速铁路客运乘务人员礼仪

6.1 高速铁路乘务人员仪表礼仪

6.1.1 男士仪容

6.1.2 女士仪容

6.1.3 服饰礼仪

6.2 高速铁路乘务人员仪态礼仪

6.2.1 面部仪态

6.2.2 静态礼仪

6.2.3 动态礼仪

6.2.4 手势

6.3 高速铁路乘务人员沟通礼仪

6.3.1 语言礼仪

6.3.2 见面礼节

实训分析

复习思考题

模块7 高速铁路列车乘务服务礼仪

7.1 高速铁路列车乘务服务礼仪概述

7.1.1 仪容

7.1.2 行为举止

7.1.3 服务用语

7.2 高速铁路列车车容礼仪

7.2.1 车容整理

7.2.2 备品管理

7.2.3 卫生作业方法和卫生标准

7.2.4 安全质量管理

7.3 高速铁路列车餐车礼仪

7.3.1 迎候礼仪

7.3.2 餐车长作业

7.3.3 餐车服务员作业

7.3.4 动车组餐饮服务

7.4 高速铁路列车细微服务礼仪

7.4.1 开车前的准备

7.4.2 迎客

7.4.3 座位安排

7.4.4 行李安排

7.4.5 挂衣物

7.4.6 报纸服务

7.4.7 播放录像服务

7.4.8 餐食服务

7.4.9 回收杂物

7.4.10 巡视车厢

7.4.11 送客

7.5 高速铁路特殊旅客服务礼仪

7.5.1 特殊旅客服务

7.5.2 重点旅客服务规范

7.5.3 特殊重点旅客服务办理

实训分析

复习思考题

模块8 动车组列车员素质培养与作业标准

8.1 列车员心理素质培养

8.1.1 列车员心理素质

8.1.2 良好个性的培养

8.1.3 列车员的自我修炼

8.1.4 列车员服务工作的个性修炼和个性表现

8.2 高速铁路运输作业标准

8.2.1 动车组列车长作业标准

8.2.2 动卧列车员作业标准

8.2.3 动车组客运乘务员作业标准

8.2.4 广播员作业标准

实训分析

复习思考题

参考文献

主编信息

陈帅，吉林工程职业学院，讲师

相关图书

高速铁路客运服务英语（双色）

主编：袁笑文李玲一

本书共分5个单元，内容包括The Ticket Service of High-Speed Railway、The Station Service of High-Speed Railway、On
￥32
高速铁路客运英语口语（双色）

主编：徐赢光

本书以实际应用为主，结合高速铁路客运相关岗位对英语口语的要求编写而成。本书包括三个项目实践部分，每个项目实践部分包括场景读
￥35
高速铁路医护急救常识（双色）

主编：崔庆科

本书共分5个模块，内容包括高速铁路救护基础认知、正常人体解剖学概述、高铁旅客常见病情及应急处置、列车应急抢救技术、重点传染
￥45
高速铁路列车安检（双色）

主编：单继琴

全书共分10个模块，内容包括高速铁路安检工作、高速铁路安检设施设备、危险品认知、高铁列车安检礼仪与工作、证件检查、人身检查、
￥42
高速铁路乘务人员化妆技巧（四色）

主编：张洪哲

本书依据我国高等职业教育高速铁路专业教学大纲编写而成。全书共分7个模块，内容包括化妆概述、化妆材料与工具、化妆色彩的运用、
￥55
高速铁路票务管理（双色）

主编：孙棣

本书全面介绍了高速铁路票务管理的知识，共分六个模块，内容包括高速铁路票务管理认知、我国高速铁路旅客运输计划、高速铁路售票作
￥39
高速铁路客运组织（双色）

主编：隋东旭

本书共8个模块，主要内容包括高速铁路客运工作概述、铁路基本客运规章运用、高速铁路客运与运输组织、高速铁路客运服务规范、高速
￥43
高速铁路客运规章（双色）

主编：隋东旭

本书共分五个模块，内容包括高速铁路客运工作概述、高速铁路客运基本规章、高铁车站客运规章、高速铁路客运服务岗位规范和铁路运输
￥39
高速铁路设备运用（双色）

主编：孙棣

本书共分为5个模块，内容包括高速铁路运输安全管理、高速铁路运输事故的应急处置、高速铁路应急管理、高速铁路动车组列车安全与应
￥43
高速铁路动车组餐饮服务与管理（双色）

主编：刘颖异吕琦

本书共分6个模块，分别是膳食营养基础知识、高速铁路动车组餐饮服务基础、高速铁路动车组餐饮经营与服务管理、高速铁路动车组餐饮
￥42
高速铁路动车乘务实务（双色）

主编：单继琴

本书共分10个模块，内容分别是认识高速铁路客运乘务工作、高速铁路客运服务设计与质量、高速铁路客运乘务准备工作、高速铁路客运乘
￥45