第一章  民航服务概述

第一节  服务与民航服务

第二节  民航服务意识

第二章  沟通与服务沟通

第一节  沟通的含义、过程、特点与功能

第二节  人际沟通

第三节  沟通在民航服务中的应用及意义

第三章  沟通技巧

第一节  有效沟通的概念、重要性及组成要素

第二节  表达与询问

第三节  倾听与反馈

第四章  身体语言与服务沟通

第一节  身体语言沟通的特点与作用

第二节  身体语言的类型

第三节  身体语言在民航服务沟通中的应用

第五章  常用的民航服务沟通方式

第一节  民航电话热线沟通

第二节  民航书面语沟通

第三节  互联网+时代的民航服务沟通

第六章  个体心理与服务沟通

第一节  个性心理特征

第二节  旅客心理特征与服务沟通

第三节  九型人格与服务沟通

第七章  群体心理与服务沟通

第一节  群体心理的特征与行为表现

第二节  影响群体心理的因素

第三节  民航服务中的群体沟通

第八章  民航特殊旅客服务与沟通

第一节  民航特殊旅客的定义及分类

第二节  地位、身份特殊旅客的服务与沟通

第三节  年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通

第四节  其他有特殊要求旅客的服务与沟通

第九章  民航服务危机与投诉管理

第一节  民航服务危机分类与管理

第二节  不正常航班服务处置

第三节  服务投诉与服务补救

参考文献