模块一 民航服务礼仪的认知
项目一 民航服务礼仪概述
一、 民航服务礼仪的概念
二、 民航服务礼仪的基本原则和基本要求
三、 民航服务礼仪的重要作用
项目二 空乘人员的基本礼仪
一、 仪容礼仪
二、 仪表礼仪
三、 仪态礼仪
四、 沟通礼仪

模块二 空乘人员日常服务礼仪
项目一 会 面 礼 仪
一、 介绍
二、 握手
三、 鞠躬
项目二 名 片 礼 仪
一、 名片的类型
二、 名片的交换
项目三 电 话 礼 仪
一、 接电话礼仪
二、 打电话礼仪
三、 手机使用礼仪
项目四 地面服务礼仪
一、 候机礼仪
二、 迎宾送客礼仪

模块三 空乘人员客舱服务礼仪
项目一 客舱服务与安全检查
一、 客舱服务的四个阶段
二、 客舱的服务标准
三、 空乘人员的安全检查职责
项目二 客舱的餐饮服务
一、 餐饮服务的动作礼仪
二、 餐食服务
三、 饮品服务
项目三 空乘人员的服务技巧
一、 重要旅客的服务技巧
二、 特殊旅客的服务技巧
三、 化解冲突与投诉的技巧

模块四 民航面试拓展训练
项目一 民航职位面试的基本礼仪
一、 求职面试前的准备
二、 自我介绍礼仪
三、 面试过程中的礼仪
四、 告别礼仪
项目二 民航职位的面试技巧
一、 语言运用技巧
二、 心理调整技巧
三、 回答问题技巧
四、 面试案例与分析
五、 航空公司面试指南

参考文献