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民航服务心理学

  • 类  别:航空服务系列
  • 书  名:民航服务心理学
  • 主  编:高翔
  • 定  价:33
  • 开  本:16开
  • 印刷方式:黑白
  • 时  间:2024年7月
  • 出  版  社:上海交通大学出版社
  • 书  号:978-7-313-16945-7

内容摘要

       本书按照理论联系实际、科学性和思想性统一的原则,既深入浅出、系统地阐述了民航服务心理学的基本知识、基本理论,也分享了一些的案例材料与练习,便于对相关的理论和知识进行理解和应用。
       全书以服务与心理为主线,分为七章。具体如下:
       第一章,民航服务心理学概论。该章主要阐述心理学、服务与民航服务的基本理论,提出做好服务工作,应该树立正确的服务意识,这是服务理念的基础。
       第二章,需要、个性特征与服务心理。该章从需要层次理论入手,阐述旅客的个性特征与心理需求,包括特殊旅客的心理需求与服务要求。
       第三章,情绪与服务心理。该章聚焦于服务流程中的旅客情绪管理,结合服务流程及情绪管理的基本理论,谈谈如何在实际工作中提升管理旅客情绪的能力。同时,也对服务人员自身的情绪管理提出一些建议与方法。
       第四章,人际理论与服务沟通。该章侧重介绍民航服务中的人际沟通及一些常用的方式、方法。同时,结合民航服务实际案例,谈谈民航服务危机的定义与特征及不正常航班服务的处置方法,并分享服务投诉与补救管理的意义与做法。
       第五章,群体心理与服务沟通。该章从群体心理特征与行为表现入手,分析影响群体心理的因素组成,提出在民航服务中如何做好群体沟通。
       第六章,心理测量与服务满意度测评。该章主要阐述心理测量理论及问卷设计与调查的基本原则与方法,并结合实际的服务满意度测评工作展开分析与讨论,以期对实践工作具有一定的指导意义。
       第七章,民航服务人员的心理健康管理。本章主要阐述了心理健康的概念及标准,提出民航服务人员的心理健康管理中一些可行的建议与方法,以供参考。
       本书可作为高等职业院校航空服务专业的教学用书,也可供社会其他人员培训、参考之用。

目录

第一章 民航服务心理学概论
   第一节 服务与民航服务
   第二节 心理学概述
   第三节 民航服务心理学概述
第二章 需要、个性特征与服务心理
   第一节 需要理论概述
   第二节 旅客的个性特征与心理需求
   第三节 特殊旅客的心理需求
第三章 情绪与服务心理
   第一节 情绪理论概述
   第二节 服务流程中的旅客情绪管理
   第三节 服务人员的自我情绪调节
第四章 人际理论与服务沟通
   第一节 人际理论概述
   第二节 民航服务中的人际沟通
   第三节 服务投诉管理与沟通
第五章 群体心理与服务沟通
   第一节 群体心理特点与表现
   第二节 群体动力学与心理特征
   第三节 群体沟通与民航服务
第六章 心理测量与服务满意度测评
   第一节 心理测量理论概述
   第二节 服务满意度问卷的设计与编制
   第三节 服务满意度测评的应用
第七章 民航服务人员的心理健康教育
   第一节 心理健康概述
   第二节 民航服务人员的心理健康教育
参考文献
高翔,中国民航管理干部学院教师。
  • 民航基础(第2版)

    主编:邹建军

    本书共分为九章,内容包括绪论,民用航空器,航空公司,民用机场,通用航空,空中交通管理,飞行标准、航空医学及适航管理,民航安

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  • 民航机场地面服务

    主编:李伟

    本书共分为八个模块,内容包括民用航空机场概述、机场的构成及功能、民航售票服务、机场值机服务、特殊旅客与不正常运输服务、机场

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  • 民航英语

    主编:李桂苓 李雅楠 祁姝一

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    主编:李伟

    本书依据民航乘务员国家职业技能标准和国际航空运输协会乘务岗位要求,为贯彻以就业为导向、以服务为宗旨的职业教育办学方针,适应

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    本书系统讲述了民航旅客运输服务的相关知识点,共有6个模块,主要内容包括:民用航空运输基础知识、民用航空旅客运价、民航国际旅

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    本书以民航从业人员中的特定岗位空中乘务的英语应用为编写内容,把客舱服务分为三个阶段:起飞前、起飞后和降落,基本涵盖了空中服

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