导入模块 认识前厅部和客房部
　项目一 认识前厅部
　　一、前厅部的地位和作用
　　二、前厅部的工作任务
　　三、前厅部组织机构的设置
　　四、前厅部机构组成及主要职能
　　五、前厅部的布局与设备
　项目二 认识客房部
　　一、客房部的地位和作用
　　二、客房部的工作任务
　　三、客房部组织机构的设置
　　四、客房部机构组成及主要职能
　　五、客房部的设备
　项目三 前厅部与客房部的业务关系
　　一、前厅部和客房部的业务关系
　　二、前厅部和客房部对客服务中的联系
模块一 客房预订
　项目一 预订岗前准备
　　一、客房类型
　　二、客房状态
　　三、客房计价方式
　　四、房价种类
　　五、客人类型
　　六、客房预订的渠道
　　七、客房预订的种类
　　八、预订销售技巧
　项目二 受理宾客预订
　　一、通信联络，了解预订信息
　　二、查看房态，介绍房间
　　三、接受或婉拒预订
　　四、确认预订
　　五、预订记录存档与数据分析
　项目三 预订管理
　　一、预订的检查控制
　　二、超额预订
　　三、防止预订“无到”的措施
　　四、预防预订纠纷的措施
模块二 礼宾服务
　项目一 店外迎送服务
　　一、接站服务
　　二、送站服务
　　三、常见问题处理
　项目二 店门迎送服务
　　一、迎接宾客
　　二、送别客人
　　三、其他日常服务
　项目三 行李服务
　　一、散客行李服务
　　二、团队行李服务
　　三、换房行李服务
　　四、存取行李
模块三 入住登记服务
　项目一 入住接待准备工作
　　一、了解入住登记的目的
　　二、认识有效证件
　　三、预排房处理程序
　　四、团队入住前的准备
　　五、客房状态的转换、控制
　　六、付款方式
　项目二 办理入住登记手续
　　一、散客入住登记程序
　　二、团队入住登记程序
　项目三 常见问题处理
　　一、客人不愿意翔实登记
　　二、换房
　　三、逾期续住
　　四、开重房
模块四 前台应求服务
　项目一 信息咨询服务
　　一、信息咨询的内容
　　二、住客要求保密服务
　　三、查询住客服务
　　四、店内外信息咨询服务
　项目二 留言、邮件服务
　　一、留言服务
　　二、邮件服务
　项目三 贵重物品保管服务
　　一、启用保险箱
　　二、中途开箱
　　三、客人退箱
　　四、客人保险箱钥匙遗失的处理
　项目四 外币兑换服务
　　一、外币现钞兑换
　　二、旅行支票兑换
模块五 商务中心服务与总机服务
　项目一 商务中心服务
　　一、复印服务
　　二、打印服务
　　三、发送传真服务
　　四、接收传真服务
　　五、设备出租服务
　　六、票务服务
　项目二 总机服务
　　一、接转电话服务
　　二、问询电话服务
　　三、“免电话打扰”服务
　　四、叫醒服务
　　五、开通外线电话服务
　　六、紧急情况的电话处理
模块六 宾客关系管理
　项目一 建立良好的宾客关系
　　一、大堂副理
　　二、日常宾客关系管理
　　三、突发事件应急处理
　　四、建立客史档案
　项目二 处理宾客投诉
　　一、宾客投诉的原因
　　二、宾客投诉心理分析
　　三、处理宾客投诉程序
模块七 客房部对客服务
　项目一 客房服务中心服务
　　一、客房对客服务的两种模式
　　二、客房服务中心主要工作任务
　项目二 楼层对客服务
　　一、客衣送洗服务
　　二、小酒吧服务
　　三、租借物品服务
　　四、会客服务
　　五、退房检查服务
模块八 客房部清洁整理服务
　项目一 清洁整理客房
　　一、客房清扫的原则及卫生标准
　　二、做床方法
　　三、客房清洁准备工作
　　四、清扫走客房
　　五、清扫住客房
　　六、清扫空房
　　七、小整理服务
　项目二 客房卫生质量控制
　　一、客房计划卫生
　　二、客房卫生质量检查
　项目三 公共区域清洁卫生
　　一、公共区域清洁卫生工作的特点
　　二、公共区域清洁卫生的内容
　　三、公共区域清洁卫生的质量控制
模块九 离店结账服务
　项目一 客账管理
　　一、建账
　　二、记账
　　三、催账
　项目二 结账服务
　　一、散客结账服务
　　二、团队结账服务
　　三、特殊情况结账处理
参考文献