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铁路旅客运输服务

  • 类  别:铁道运输系列
  • 书  名:铁路旅客运输服务
  • 主  编:李会琨
  • 定  价:38
  • 开  本:16开
  • 印刷方式:黑白
  • 时  间:2024年7月
  • 出  版  社:上海交通大学出版社
  • 书  号:978-7-313-19226-4

内容摘要

        本书分为6个模块,内容包括铁路旅客运输服务基本知识、铁路旅客运输服务质量、铁路旅客服务心理、客运服务礼仪与技巧、铁路旅客运输应急服务、铁路旅客运输服务理念与策略等。
        本书适合作为职业教育铁路运输专业的教材,也可作为相关专业工作人员的参考用书。

目录

模块1铁路旅客运输服务基本知识
   1.1铁路旅客运输业
      1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
      1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
   1.2铁路旅客运输产品
      1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
      1.2.2铁路旅客运输产品的质量特性
   1.3铁路旅客运输服务的分类和特征
      1.3.1铁路旅客运输服务的分类
      1.3.2铁路旅客运输服务的特征
   1.4铁路旅客运输服务的主要内容
   思考与练习
模块2铁路旅客运输服务质量
   2.1铁路旅客运输服务质量问题
      2.1.1铁路旅客运输服务质量问题的分类
      2.1.2铁路旅客运输服务质量问题的处理
      2.1.3对铁路客运服务质量问题的处罚
   2.2铁路旅客运输服务质量控制
      2.2.1铁路旅客的服务期望
      2.2.2铁路旅客运输服务质量的影响因素
      2.2.3铁路旅客服务质量保证体系
   2.3铁路旅客运输服务全面质量管理
      2.3.1质量管理和全面质量管理
      2.3.2全面质量管理的方法
      2.3.3铁路客运服务全面质量管理
      2.3.4铁路客运服务质量管理小组
   2.4铁路旅客运输服务质量综合评价
      2.4.1铁路旅客运输服务质量综合评价体系
      2.4.2铁路旅客满意度测评
      2.4.3客运服务质量监督监察机制
      2.4.4旅客投诉与处理
   思考与练习
模块3铁路旅客服务心理
   3.1铁路旅客服务心理基本知识
      3.1.1个体心理
      3.1.2群体心理
   3.2铁路旅客心理
      3.2.1旅客的知觉
      3.2.2旅客的态度
      3.2.3旅客对服务的期待
      3.2.4旅客对服务的感知
      3.2.5旅客投诉心理
   3.3铁路客运服务人员心理
      3.3.1客运服务人员的类型
      3.3.2客运服务人员应具备的心理品质
      3.3.3客运服务人员心理健康
   思考与练习
模块4客运服务礼仪与技巧
   4.1客运服务礼仪
      4.1.1礼仪基本知识
      4.1.2客运服务礼仪的原则和重要性
      4.1.3客运服务仪态礼仪
      4.1.4客运服务修饰和化妆礼仪
      4.1.5客运服务着装礼仪
      4.1.6客运不同岗位的服务礼仪
   4.2客运服务技巧
      4.2.1客运服务人员基本服务技巧
      4.2.2车站服务技巧
      4.2.3列车服务技巧
      4.2.4动车组二等车客运服务技巧
      4.2.5动车组一等车客运服务技巧
      4.2.6重点旅客服务技能技巧
   思考与练习
模块5铁路旅客运输应急服务
   5.1铁路应急处理原则和应急响应
   5.2车站应急处理程序
      5.2.1车站系统故障的应急处理
      5.2.2车站突发事件的应急处理
      5.2.3车站其他事件的应急处理
   5.3列车应急处理程序
      5.3.1列车设备故障的应急处理
      5.3.2列车突发情况的应急处理
      5.3.3列车其他情况的应急处理
   思考与练习
模块6铁路旅客运输服务理念与策略
   6.1铁路旅客运输服务理念
      6.1.1服务理念的演变
      6.1.2顾客至上
      6.1.3人性化
      6.1.4服务理念的创新
   6.2铁路旅客运输服务有形展示策略
      6.2.1有形展示的类型
      6.2.2铁路客运服务有形展示的意义
      6.2.3客运站服务有形展示的设计
      6.2.4列车与“窗口”外服务有形展示的设计
   6.3铁路旅客运输服务品牌策略
      6.3.1品牌基本知识
      6.3.2客运服务品牌的决策
      6.3.3客运服务品牌名称和标志的设计
   思考与练习
附录
      附录Ⅰ《铁路旅客运输服务质量规范》(车站)主要内容
      附录Ⅱ《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)主要内容
参考文献
李会琨,昆明铁道职业技术学院教师。
  • 铁路工程测量

    主编:徐金锋 刘锋 吴永峰

    本书共分为6个模块,内容包括铁路工程测量课程认识,控制测量,线、桥、隧施工测量,构筑物变形测量,铁路轨道施工测量,竣工测量

    ¥49.9
  • 铁路工程施工组织与概预算

    主编:李晋 杨彤

    本书共分为八章,内容包括铁路工程基本建设和项目概述、流水施工作业、网络计划技术、施工组织设计、工程定额、铁路工程概(预)算

    ¥46
  • 铁路隧道施工与养护

    主编:刘园 殷艳萍

    本书共分为9个项目,内容包括绪论、隧道超前地质预报与围岩分级、铁路隧道构造及设计、隧道施工方法、隧道施工作业、隧道施工辅助

    ¥49.8
  • 铁路轨道

    主编:何宏斌 吴军

    本书共分为6个模块,内容包括轨道线路基础知识、直线轨道几何尺寸、轨道曲线、铁路道岔、无缝线路、线路设备综合养护与维修。本书

    ¥48
  • 铁路运输经济法规(修订本)

    主编:李红莲 孙艳英

    本书分为6个模块,内容包括铁路运输法律法规、经济法与经济法律关系、铁路运输企业与企业法、合同法律制度、铁路运输合同、运输纠

    ¥38
  • 铁路客运服务礼仪(修订本)

    主编:李一平

    本书分为6个模块,包括服务礼仪基础知识、铁路服务形象礼仪、铁路服务语言沟通礼仪、铁路车站服务礼仪、铁路列车服务礼仪、接待服

    ¥35
  • 高速铁路概论(修订本)

    主编:王辉 傅凌芳 吴云丽

    本书共分9个项目,内容包括高速铁路基础知识、高速铁路线路、高速铁路车站、高速铁路动车组列车、高速铁路牵引动力与供电系统、高

    ¥43
  • 铁路货运组织

    主编:陈新鸿 周庆东

    本书共分5个项目,内容包括铁路货运组织基础、普通货物运输组织、特殊货物运输组织、铁路多式联运组织、铁路货物保价运输与损失处

    ¥59.8
  • 铁路线路与站场

    主编:刘淑娟 方俊合

    本书共分6个模块,内容包括线路的平面和纵断面、线路的结构、站场基础知识、车站、高速及重载铁路车站、铁路枢纽。本书在编排上立

    ¥35
  • 铁路运输经济法规

    主编:孙艳英

    本书分为6个模块,内容包括铁路运输法律法规、经济法与经济法律关系、铁路运输企业与企业法、合同法律制度、铁路运输合同、运输纠纷

    ¥39.8