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网络客户服务

  • 类  别:网上开店实战系列
  • 书  名:网络客户服务
  • 主  编:邓菲 胡敏 邓金梅
  • 定  价:43
  • 开  本:16开
  • 印刷方式:
  • 页  数:231
  • 时  间:2024年7月
  • 出  版  社:北京希望电子出版社
  • 书  号:978-7-83002-682-0

内容摘要

        本书共设了六个模块,具体为走进网络客户服务、在线接待客户、订单处理、售后问题处理与客户关系管理、呼叫中心及相关服务、跨境电子商务客户服务与维护。
        本书既可作为职业院校电子商务专业的教材,也可作为电子商务服务企业,尤其是电子商务代运营企业的员工培训用书,同时适合有意从事电子商务客服工作的人员参考。

目录

模块一  走进网络客户服务
  单元一  网络客户服务概述
    一、网络客户服务的概念
    二、网络客户服务的职业价值观
    三、网络客户服务对成交量的影响
  单元二  网络客户服务要求及岗位职责
    一、客服部门的组织框架
    二、网络客服岗位的素质要求
    三、网络客服岗位的职责
  单元三  网络客服工作平台
    一、网络客服工作平台简介
    二、交易平台工作流程
    三、网络客服人员工作流程
    四、交易规则
  单元四  企业商品特性
    一、构成商品的要素
    二、影响商品质量的因素
    三、商品品牌价值
  单元五  客服岗位技能
    一、客服人员的语言规范
    二、客服人员的沟通礼仪
    三、客服人员的沟通方法
模块二  在线接待客户
  单元一  客户服务前期分析
    一、客户类型及应对策略
    二、客户需求分析方法
    三、客户购物心理分析
  单元二  开展在线促销活动
    一、常见的在线促销活动
    二、在线促销活动的实施
    三、在线促销活动的送达
  单元三  在线接待的基本技能
    一、在线接待的工作流程及基本要求
    二、在线接待自动回复设置
  单元四  客户异议的处理
    一、客户异议的类型
    二、不同异议的处理方法
模块三  订单处理
  单元一  促成交易
    一、说服客户购买商品
    二、关联产品推荐
    三、订单处理的主要环节和流程
    四、网上支付
    五、确认订单
  单元二  商品发货
    一、选择物流方式
    二、计算运费
    三、填写、打印运单
    四、包装商品
    五、查单查件
模块四  售后问题处理与客户关系管理
  单元一  售后服务及相关问题处理
    一、售后服务
    二、评价处理
    三、维权处理
    四、纠纷处理
  单元二  后台管理
    一、消费者保障服务
    二、退款管理
    三、举报管理
    四、投诉管理
    五、违规管理
  单元三  客户关系管理
   一、建立客户档案
   二、会员管理
   三、会员营销
   四、客户关怀
模块五  呼叫中心及相关服务
  单元一  认识呼叫中心
    一、呼叫中心的概念和应用
    二、客服呼叫中心的概念和优点
    三、淘宝店铺订购400电话服务的步骤
  单元二  语音客服和语音推销
    一、语音客服
    二、语音推销
  单元三  语音售后服务
    一、语音售后服务礼仪
    二、语音售后服务技巧
模块六  跨境电子商务客户服务与维护
  单元一  境外客户询盘分析与回复
    一、熟悉外贸所针对地区的物流状况和物流方式
    二、把询盘转化成真实订单
    三、外贸邮件编写技巧
  单元二  商家服务等级
    一、商家服务等级考核详解
    二、商家服务等级的分级标准和资源奖励
    三、提升商家服务等级的方法
    四、跨境电商客户纠纷处理
参考文献
邓菲,江西工业职业技术学院,副教授
  • 网络营销实务

    主编:龚芳

      本书以切合职业教育的培养目标、侧重技能、强化实训为指导思想和出发点,在内容编排上采用了任务驱动,项目导向的模式。全书共设计了5

    ¥39
  • 网络营销

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    本书共分为十个项目,主要内容为网络营销认知,网络市场调研,创设营销型企业网站,网站优化与推广、网络广告,社会化媒体营销、短视频

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    主编:陈孟祥

    本书介绍了计算机网络相关知识,重点介绍计算机网络的功能、作用、组成、原理等内容。本书共分为8个模块,内容涵盖了计算机网络的

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  • 计算机网络技术项目化教程

    主编:张敬斋 王晨

    本书系统地介绍了计算机网络的基础知识、相关技术和实际应用。全书共5个项目,主要内容包括:计算机网络基础知识、 局域网及其技

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  • 网络营销实务

    主编:孙东亮 王韦

    本书以工作任务为中心组织课程内容,通过完成具体项目来构建学习单元,依据完成具体工作任务需求来学习相关的理论知识,逐步提升职

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    主编:谢静思

    本书共分10章,包括计算机网络基础、局域网基础知识、网络设备的工作原理、无线网络基础知识、小型局域网的管理、大中型企业局域网

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  • 网络组建与维护(活页式)

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    本书共分6个项目,包括走进计算机网络、华为网络硬件设备及软件、构建小型企业办公网、构建中型企业办公网、走进IPv6技术、企业网

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    主编:张克夫 李丽娜 隋东旭

    本书共分八章,分别为网络消费者行为分析导论、网络消费者心理活动过程、影响网络消费者购买行为的环境因素、影响网络消费者购买行

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  • Windows网络服务器配置与管理(双色)

    主编:喻衣鑫 汤东

    本书围绕网络管理员、网络工程师等职业岗位对Windows服务管理核心技能的要求,介绍了Windows Server 2019的系统管理和网络服务两

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    主编:林志谋 刘静 田延娟

    本书采用以项目为导向、任务驱动的编写思路,内容包括认识无线传感网络、CC2530基本组件应用、BasicRF无线通信、ZigBee协议栈应用

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