第一章 物流客户管理与服务
　第一节 现代客户管理概述
　　一、 客户的内涵
　　二、 客户的分类
　　三、 客户管理的含义及基本内容
　第二节 物流客户管理概述
　　一、 物流客户管理的定义
　　二、 物流客户管理的特点
　　三、 物流客户管理的步骤
　　四、 物流客户管理的原则
　第三节 物流客户服务
　　一、 物流客户服务的含义
　　二、 物流客户服务的特点
　　三、 物流客户服务的要素
　　四、 物流客户服务的理念
　　五、 物流客户服务人员的素质要求
　本章小结
　思考题
　案例分析
　实训设计
第二章 物流客户信息资源管理
　第一节 物流客户信息概述
　　一、 物流客户信息的定义
　　二、 物流客户信息的特点
　　三、 物流客户信息的作用
　第二节 物流客户信息的收集
　　一、 物流客户信息的收集原则
　　二、 物流客户信息收集的内容
　　三、 物流客户信息收集的方法
　　四、 物流客户信息收集的改进
　第三节 物流客户信息的整理与分类
　　一、 物流客户信息整理的内容
　　二、 物流客户信息整理的原则
　　三、 物流客户信息的分类
　　四、 物流客户信息整理与分类的方法
　本章小结
　思考题
　案例分析
　实训设计
第三章 物流客户资信管理
　第一节 物流客户资信的确定
　　二、 物流客户资信的调查
　　三、 物流客户信用要素的“5C”评估
　　四、 物流客户财务状况分析
　第二节 物流客户资信等级管理及风险防范
　　一、 物流客户信用评价
　　二、 物流客户信用风险分类及信用对策
　　三、 物流客户信用政策的确定
　　四、 物流客户资信风险防范
　第三节 物流客户的选择与监督
　　一、 物流客户的选择
　　二、 物流客户的监督
　本章小结
　思考题
　案例分析
　实训设计
第四章 物流客户服务质量管理
　第一节 客户服务质量概述
　　一、 质量的含义
　　二、 物流客户服务质量的定义及特点
　　三、 物流客户服务质量的要素
　　四、 物流客户服务质量管理的主要内容
　第二节 物流客户服务质量管理概述
　　一、 物流客户服务质量管理的原则
　　二、 物流客户服务质量管理的基本方法
　　三、 物流客户服务方案的设计与实施
　　四、 客户服务的培训
　第三节 物流客户服务质量控制
　　一、 物流服务质量控制系统
　　二、 服务质量控制方法
　本章小结
　思考题
　案例分析
　实训设计
第五章 物流客户服务的绩效评价
　第一节客户满意度
　　一、 客户满意度概述
　　二、 客户满意战略
　第二节 物流客户服务的绩效评价概述
　　一、 影响客户满意度的因素分析
　　二、 衡量客户满意度的维度
　　三、 物流客户满意度的测评
　第三节 增强客户满意的沟通技巧和服务措施
　　一、 客户投诉的原因
　　二、 处理客户投诉的原则
　　三、 处理客户投诉的注意事项
　　四、 提高客户满意度的服务措施
　本章小结
　思考题
　案例分析
　实训设计
第六章 物流客户关系管理
　第一节 客户关系管理理论框架
　　一、 客户关系管理的含义
　　二、 客户关系管理的目标
　　三、 客户关系管理的主要任务
　　四、 客户关系管理的意义
　第二节 CRM系统的建立与实施
　　一、 CRM系统的功能模块
　　二、 物流企业实施CRM系统的基本模式
　　三、 物流企业实施CRM系统需要注意的问题
　第三节 客户关系管理与物流客户管理的整合
　　一、 物流企业客户关系管理的现状
　　二、 物流企业客户关系管理的特性
　　三、 物流企业客户关系管理的基本准则
　　四、 物流企业客户关系管理的实施步骤
　　五、 物流企业实施客户关系管理的对策
　本章小结
　思考题
　案例分析
　实训设计
第七章 物流环节客户的管理
　第一节 物流仓储客户管理
　　一、 仓储的概念及种类
　　二、 仓储管理的主要内容
　　三、 仓储管理的类型及要求
　　四、 仓储管理人员的基本要求
　　五、 客户对仓储系统的要求
　　六、 物流仓储客户管理的方式
　　七、 仓储合同的签订
　第二节 物流运输客户管理
　　一、 物流运输客户的类型
　　二、 运输合理化
　　三、 物流运输客户管理的要点
　第三节 物流配送客户管理
　　一、 配送和配送中心
　　二、 物流配送合理化
　　三、 物流配送客户管理的要点
　本章小结
　思考题
　案例分析
　实训设计
第八章 物流客户的开发与巩固
　第一节 物流市场定位
　　一、 物流市场定位的含义
　　二、 物流市场定位的原则
　　三、 物流市场定位的步骤
　　四、 物流市场定位的策略
　第二节 物流客户的有效开发
　　一、 物流客户开发的流程
　　二、 物流客户开发的技巧
　第三节 物流促销组合策略
　　一、 促销与促销组合方式
　　二、 影响促销组合的因素
　　三、 促销策略
　第四节 建立物流服务品牌
　　一、 服务品牌的构成
　　二、 物流服务品牌建立的原则
　　三、 服务品牌的打造
　本章小结
　思考题
　案例分析
　实训设计
参考文献