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铁路客运服务礼仪

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出版信息

类　　别：铁道运输系列
书　　名：铁路客运服务礼仪
主　　编：李一平
定　　价：38
开　　本：16开
印刷方式：黑白
时　　间：2023年7月
出版社：上海交通大学出版社
书　　号：978-7-313-18202-9

内容摘要

本书分为6个模块，包括服务礼仪基础知识、铁路服务形象礼仪、铁路服务语言沟通礼仪、铁路车站服务礼仪、铁路列车服务礼仪、接待服务礼仪。

本书适合作为职业教育铁道运输类专业的教材，也可作为从事相关工作的专业人员的参考书。

目录

模块1 服务礼仪基础知识　

1.1　礼仪的基础知识

1.1.1　礼仪的含义和特征

1.1.2　礼仪的功能和作用

1.1.3　现代礼仪的原则

1.1.4　东西方礼仪的差异

1.1.5　中西礼仪的融合

1.2　日常行为礼仪

1.2.1　电话礼仪

1.2.2　名片礼仪

1.2.3　公共场所礼仪

1.3　铁路客运服务礼仪

1.3.1　铁路服务礼仪的历史进程

1.3.2　铁路服务礼仪的原则和重要性

思考与练习

模块2 铁路服务形象礼仪　

2.1　仪容仪表礼仪

2.1.1　身体各部分的仪容仪表

2.1.2　仪容仪表修饰的原则

2.1.3　仪容仪表修饰的要求

2.1.4　铁路客运服务人员仪容仪表要求

2.2　服饰礼仪

2.2.1　服饰礼仪的作用与影响

2.2.2　服饰礼仪的要求

2.2.3　服饰礼仪的原则与禁忌

2.2.4　男士服饰的穿着规范与禁忌

2.2.5　女士服饰的选择、穿着规范与禁忌

2.2.6　饰品佩戴礼仪

2.2.7　铁路客运服务人员服饰要求

2.3　仪态礼仪

2.3.1　面部仪态

2.3.2　静态礼仪

2.3.3　动态仪态

2.3.4　服务距离

2.3.5　铁路客运服务人员仪态礼仪具体内容

思考与练习

模块3 铁路服务语言沟通礼仪　

3.1　语言沟通礼仪的基础知识

3.1.1　语言沟通礼仪的基本要求

3.1.2　语言沟通的技巧

3.2　语言沟通礼仪的具体要求

3.2.1　会面礼仪

3.2.2　交谈礼仪

3.2.3　引导礼仪

3.3　铁路客运服务用语

3.3.1　客运服务基本用语

3.3.2　客运服务广播用语

3.3.3　客运服务常用手语

3.4　铁路客运服务沟通技巧

3.4.1　客运服务沟通的特点和注意事项

3.4.2　铁路客运服务沟通技巧的内容

3.4.3　客运服务中处理投诉的沟通

思考与练习

模块4 铁路车站服务礼仪　

4.1　车站客运服务礼仪的基础知识

4.1.1　车站客运服务礼仪的内容和特点

4.1.2　车站客运服务礼仪的基本要求

4.2　车站客运服务人员服务礼仪

4.2.1　客运值班员服务礼仪

4.2.2　客运员服务礼仪

4.3　车站各岗位服务礼仪

4.3.1　售票和验票服务礼仪

4.3.2　安检和候车大厅服务礼仪

4.3.3　引导和客运值班室服务礼仪

4.3.4　贵宾室服务礼仪

4.3.5　站台和出站口服务礼仪

思考与练习

模块5 铁路列车服务礼仪　

5.1　非动车组列车服务礼仪

5.1.1　非动车组列车列车员服务礼仪

5.1.2　非动车组列车列车长服务礼仪

5.1.3　非动车组列车车厢服务礼仪

5.2　动车组列车服务礼仪

5.2.1　动车组列车列车员服务礼仪

5.2.2　动车组列车列车长服务礼仪

5.2.3　动车组列车车厢服务礼仪

5.3　铁路重点旅客服务礼仪

5.4　餐车（餐吧）服务礼仪

5.4.1　餐车服务礼仪的具体内容

5.4.2　餐车安全

5.4.3　网络订餐

思考与练习

模块6 接待服务礼仪　

6.1　我国的民俗礼仪

6.1.1　汉族传统节日与习俗

6.1.2　少数民族习俗与礼仪

6.2　客户接待礼仪

6.2.1　客户接待礼仪的原则和要点

6.2.2　客户接待礼仪的具体内容

6.3　涉外礼仪

6.3.1　涉外礼仪的原则

6.3.2　涉外礼仪的基本要求

6.3.3　涉外礼仪实务

6.3.4　部分国家礼仪介绍

6.4　微笑服务

6.4.1　微笑服务的基础知识

6.4.2　微笑服务训练

思考与练习

附录　

附录1　求职面试礼仪

附录2　空调列车服务质量规范

附录3　动车组列车服务质量规范

参考文献

主编信息

李一平，武汉铁路职业技术学院教师。

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