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网络客户服务

  • 类　　别：网上开店实战系列
  • 书　　名：网络客户服务
  • 主　　编：邓菲 胡敏 邓金梅
  • 定　　价：43
  • 开　　本：16开
  • 印刷方式：
  • 页　　数：231
  • 时　　间：2024年7月
  • 出  版  社：北京希望电子出版社
  • 书　　号：978-7-83002-682-0

内容摘要

        本书共设了六个模块，具体为走进网络客户服务、在线接待客户、订单处理、售后问题处理与客户关系管理、呼叫中心及相关服务、跨境电子商务客户服务与维护。
        本书既可作为职业院校电子商务专业的教材，也可作为电子商务服务企业，尤其是电子商务代运营企业的员工培训用书，同时适合有意从事电子商务客服工作的人员参考。

目录

模块一  走进网络客户服务
  单元一  网络客户服务概述
    一、网络客户服务的概念
    二、网络客户服务的职业价值观
    三、网络客户服务对成交量的影响
  单元二  网络客户服务要求及岗位职责
    一、客服部门的组织框架
    二、网络客服岗位的素质要求
    三、网络客服岗位的职责
  单元三  网络客服工作平台
    一、网络客服工作平台简介
    二、交易平台工作流程
    三、网络客服人员工作流程
    四、交易规则
  单元四  企业商品特性
    一、构成商品的要素
    二、影响商品质量的因素
    三、商品品牌价值
  单元五  客服岗位技能
    一、客服人员的语言规范
    二、客服人员的沟通礼仪
    三、客服人员的沟通方法
模块二  在线接待客户
  单元一  客户服务前期分析
    一、客户类型及应对策略
    二、客户需求分析方法
    三、客户购物心理分析
  单元二  开展在线促销活动
    一、常见的在线促销活动
    二、在线促销活动的实施
    三、在线促销活动的送达
  单元三  在线接待的基本技能
    一、在线接待的工作流程及基本要求
    二、在线接待自动回复设置
  单元四  客户异议的处理
    一、客户异议的类型
    二、不同异议的处理方法
模块三  订单处理
  单元一  促成交易
    一、说服客户购买商品
    二、关联产品推荐
    三、订单处理的主要环节和流程
    四、网上支付
    五、确认订单
  单元二  商品发货
    一、选择物流方式
    二、计算运费
    三、填写、打印运单
    四、包装商品
    五、查单查件
模块四  售后问题处理与客户关系管理
  单元一  售后服务及相关问题处理
    一、售后服务
    二、评价处理
    三、维权处理
    四、纠纷处理
  单元二  后台管理
    一、消费者保障服务
    二、退款管理
    三、举报管理
    四、投诉管理
    五、违规管理
  单元三  客户关系管理
   一、建立客户档案
   二、会员管理
   三、会员营销
   四、客户关怀
模块五  呼叫中心及相关服务
  单元一  认识呼叫中心
    一、呼叫中心的概念和应用
    二、客服呼叫中心的概念和优点
    三、淘宝店铺订购400电话服务的步骤
  单元二  语音客服和语音推销
    一、语音客服
    二、语音推销
  单元三  语音售后服务
    一、语音售后服务礼仪
    二、语音售后服务技巧
模块六  跨境电子商务客户服务与维护
  单元一  境外客户询盘分析与回复
    一、熟悉外贸所针对地区的物流状况和物流方式
    二、把询盘转化成真实订单
    三、外贸邮件编写技巧
  单元二  商家服务等级
    一、商家服务等级考核详解
    二、商家服务等级的分级标准和资源奖励
    三、提升商家服务等级的方法
    四、跨境电商客户纠纷处理
参考文献

主编信息

邓菲，江西工业职业技术学院，副教授

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