本教材始终以客户为主线，内容环环相扣，深入浅出，突出应用型人才的培养特色，充分体现“学中做、做中学，先行而后知”的教学理念。在编写中，以任务驱动为依托，把行动导向教学法融入到章节中去。从识别客户开始，到建立客户关系，为客户服务等内容延伸到客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户抱怨管理，最终达到减少客户流失，提高客户保持率这个目标。